Communicatiedrempels in de zorg

Wat zeggen artsen?

WILLEM JAN BOS (nefroloog St. Antonius Ziekenhuis Nieuwegein en bijzonder hoogleraar Nierziekten): ‘De campagne Samen Beslissen wijst patiënten op hulpmiddelen bij communicatie met hun behandelaars: het stellen van de 3 goede vragen, het opnemen van een gesprek of het van tevoren opschrijven van vragen. Maar ik vind dat de bal niet alleen bij de patiënten ligt.

Als arts kan ik ook actief bijdragen aan goede communicatie in de zorg. Bijvoorbeeld door een patiënt te adviseren de volgende keer een vertrouwd iemand mee te nemen. Twee horen meer dan een. En het kan fijn zijn met een goede bekende na te praten over een doktersbezoek.

Verder geef ik aan het eind van een consult vaak een verslag mee, een kopie van de brief die ik aan de huisarts stuur. Hierdoor hoeven mijn patiënten geen aantekeningen te maken tijdens hun doktersbezoek. Zo kunnen ze rustig luisteren in plaats van meeschrijven.’

Beeldbellen

‘Daarnaast vraag ik aan het eind van bijna ieder gesprek hoe iemand graag zijn volgende afspraak heeft: in het ziekenhuis, telefonisch of via het scherm (beeldbellen). Op dit punt doe ik niet meer aan aannames, want wat de voorkeur heeft, wisselt echt van patiënt tot patiënt.’

Klachten bespreekbaar maken

‘Stel dat een patiënt gaat starten met nieuwe medicatie. Ik benoem dan meteen wat daarbij de meest voorkomende bijwerkingen kunnen zijn. Krijgen patiënten daar inderdaad last van, dan heb ik hen daar al op kunnen voorbereiden. Bij een volgend consult vraag ik altijd of iemand daadwerkelijk last van klachten heeft gekregen. Dat nodigt uit tot het bespreken van mogelijke oplossingen.’

Patiënten leren kennen

Een patiënt goed leren kennen, is een belangrijke basis voor open communicatie en gezamenlijk overleg. Waar hecht iemand waarde aan? Wat doet hij in het dagelijks leven? Zo pik ik sneller signalen op als het even wat minder goed gaat, zelfs als iemand dat niet zo expliciet benoemt.

Als een patiënt bijvoorbeeld tussen neus en lippen zegt dat hij minder met een bepaalde hobby bezig is dan voorheen, kan dat erop duiden dat het minder goed gaat dan hij zelf zegt. Soms hebben mensen zelf niet eens door dat het slechter gaat met hun gezondheid, omdat deze geleidelijk achteruit is gegaan. Ook zie ik vaak simpelweg al aan de manier waarop iemand vanuit de wachtkamer naar me toeloopt dat hij of zij zich niet goed voelt.’

Zorg op afstand

‘Doordat zorg op afstand nu gebruikelijker is, zie ik patiënten tegenwoordig minder vaak. Die zorg op afstand kan ook voordelen hebben. Zo kun je op een laagdrempelige manier contact hebben met je arts door een bericht te sturen via het online patiëntportaal. Zeker als je geen spoedvraag hebt. Of als je het bezwaarlijk vindt om te bellen. Sommige mensen denken al heel snel dat ze met een telefoontje hun zorgverlener lastig vallen.’

Samenspel

‘Uiteindelijk gaat het allemaal om een samenspel tussen arts en patiënt. Ik heb de medisch inhoudelijke kennis en kan daarmee relevante feitelijke informatie aandragen. Maar een patiënt voelt wat er aan de hand is, dat voel ik niet. En een patiënt kent zijn of haar eigen voorkeuren het best. Die verschillende soorten informatie moeten samengebracht worden. Het combineren daarvan maakt een effectieve behandeling mogelijk.’

ANITA VAN ECK VAN DER SLUIJS (nefroloog Deventer Ziekenhuis): ‘Heldere communicatie en interactie zijn essentieel in de zorg. Neem nou de 3 goede vragen. Je moet ze als patiënt maar net kennen of eraan denken tijdens een consult. Daarom neem ik ze direct mee in gesprekken met patiënten, bijvoorbeeld bij het kiezen van een behandeling.

Vanuit mijn medische kennis leg ik uit wat de mogelijkheden zijn. Daarna informeer ik naar wat het best past bij de persoonlijke situatie. Alleen de patiënt kan dat bepalen. We praten hier dan verder over in een volgend consult. Het helpt als mensen een aantal vragen van mij krijgen waarover ze kunnen nadenken. Zo kun je uiteindelijk samen tot een behandelkeuze komen.

Thuis bezoeken

Een vertrouwde omgeving is voor patiënten prettig als ze voor een belangrijke keuze staan en moeten nadenken over de impact daarvan op hun dagelijks leven. Daarom werken wij vanuit ons ziekenhuis met huisbezoeken. Deze worden afgelegd door
een verpleegkundige en onze medisch maatschappelijk werker. Zij praten vaak niet alleen met onze patiënten, maar ook met hun naasten.

Praten in deze vertrouwde omgeving helpt mensen open te zijn en twijfels of wensen eerder bespreekbaar te maken. Ook wordt zo eerder helder wat de mogelijke impact is van een bepaalde behandeling op hun dagelijks leven. In een ziekenhuis denk je daar minder snel aan. 

Hulpmiddelen bij communicatie

Daarnaast gebruiken we veel middelen om communicatie te ondersteunen. Tijdens een consult pak ik soms een website als nieren.nl erbij, om een plaatje te tonen of om te laten zien waar mensen informatie kunnen nalezen. Of ik geef het internetlinkje mee zodat een patiënt thuis in alle rust informatie en ervaringen kan vinden.

Patiënten die voor het eerst op de nierfalenpoli komen, hebben bovendien altijd een gesprek met een verpleegkundige en een maatschappelijk werker. Van hen krijgen ze extra informatie naast alle medische gegevens. Zo weten ze bij wie ze wanneer terecht kunnen en er worden bijvoorbeeld keuzehulpen aangereikt.

Open over klachten

Doorvragen is ook van belang. Als een patiënt met ernstig nierfalen aangeeft dat het goed gaat, vraag ik expliciet  naar symptomen als vermoeidheid of jeuk. Opeens realiseren sommige mensen zich dan dat ze daar inderdaad last van hebben (gehad). Of ze durven er open over te zijn, omdat ik er zelf over begin.

Verder let ik op hoe mijn patiënt er uitziet. Merk ik dat iemand moeilijker loopt of er wat vermoeid uitziet? Dan zeg ik dat ook eerlijk. Vaak is dat ook een goede gespreksopener over klachten.

Uiteindelijk is het het belangrijkst dat de band met je arts goed is. Durf je open te zijn bij hem of haar? Heb je het gevoel dat je behandelaar je serieus neemt? Voel je je op je gemak? Die basis moet goed zijn om open communicatie te kunnen hebben. Pas dan kun je als patiënt eerlijk aangeven waar je mee zit of zal je sneller bellen als je je zorgen maakt.